7 «не» кризових ситуацій

При розмові про кризові комунікації зазвичай радять, що треба робити. Однак важливо також занотувати і те, чого робити категорично не варто. Поради про правила ведення кризової комунікації під час вебінару «Кризові комунікації в судовій системі» навчального курсу «Модельні рішення для комунікації українських судів» давала комунікаційна консультантка ПРООН в Україні Ірина Тітаренко.

1. Не мовчіть («ми не коментуємо ситуацію»)

Мовчання створює розрив у комунікації, який дає змогу іншим стати першоджерелом, а дуже важливо зайняти нішу першоджерела, тобто того, на кого будуть посилатись медіа. 2. Не брешіть

Правда – найкраща стратегія. Апелюйте лише до наявних перевірених фактів, не додумуйте.

3. Не говоріть того, чого не перевірили чи не знаєте достовірно

Не коментуйте ту інформацію, першоджерелом, якої ви не є. Ви не можете її перевірити, завжди є ризик оціночних суджень, маніпуляцій, упередженого ставлення з того боку чи тих каналів. Говоріть лише про те, в чому впевнені.

4. Не нехтуйте підготовкою ключових спікерів

Робіть це ще до моменту розгоряння кризи. Люди повинні знати, що вони є спікерами. І іноді так трапляється, що це не ті люди, які мають офіційну позицію спікера. Адже іноді так трапляється, що одна людина не може фізично знаходитись у кількох місцях, де треба комунікувати, або ж потік інформації настільки великий, що одній людині не під силу встигнути її обробляти і виходити в публічний простір з оновленими даними. Має бути «план «Б» - люди, які готові вийти і говорити публічно.

5. Не приховуйте інформацію від співробітників

Першими, від кого ширяться чутки – це амбасадори бренду, співробітники організації. Адже якщо внутрішня аудиторія не отримує інформацію, вона починає певним чином діяти і алгоритм тут універсальний: не знаєш – зроби висновки на основі власного досвіду. Тому інформувати співробітників треба, оскільки інакше від них теж неофіційно йтиме інформація, але, ймовірно, врозріз з реальними фактами чи офіційною позицією.

6. Не коментуйте ситуацію за інших

Неможливо гарантувати, що позиція навіть перевірених партнерів співпадатиме з позицією вашої установи. Тому можна для підсилення ваших аргументів у кризових ситуаціях доцільно просити їх публічно комунікувати свою позицію (ймовірно, позицію підтримки), але не робити замість них.

7. Не давайте марних обіцянок

Якщо нема гарантій, що за дві чи три години надасте інформацію, то варто лиш комунікувати те, що на це потрібен час і виконання обіцянки залежить від багатьох факторів. Якщо ж вже обіцянку з конкретними даними дали ( участь в ефірі, відповідь через дві години, брифінг тощо) – дотримайтесь її, оскільки інакше сприйняття кризи буде лише загострюватись зовнішніми спостерігачами (медіа, громадськістю, стейкхолдерами).